Refund policy

Última atualização: [PREENCHER: data]

Na Toma, com amor queremos que cada prenda chegue perfeita. Esta política explica o que pode fazer se algo não correr como esperado e o que precisamos de si para resolver.

1. Artigos personalizados

Muitos dos nossos artigos são feitos especialmente para si, com o nome, a foto ou o texto que escolhe. Nos termos do artigo 17.º, n.º 1, alínea c) do Decreto-Lei n.º 24/2014, os bens confecionados de acordo com as especificações do consumidor ou claramente personalizados não têm direito de livre resolução (devolução por desistência).

Isto não afeta os seus direitos de garantia: se o artigo personalizado chegar danificado, com defeito ou com um erro de personalização da nossa parte, fazemos uma nova produção sem custos ou devolvemos o valor pago.

Antes de finalizar a encomenda, confirme com atenção o nome, o texto e a foto enviados. Produzimos exatamente como indicado e não aceitamos devoluções por erros de escrita introduzidos pelo cliente.

2. Artigos não personalizados – devolução em 30 dias

Nos artigos não personalizados, tem 30 dias a contar da data em que recebeu a encomenda para desistir da compra, sem ter de indicar o motivo. Este prazo é mais longo do que os 14 dias previstos na lei (Decreto-Lei n.º 24/2014) e aplica-se nas mesmas condições.

Para desistir, comunique-nos essa decisão pelo formulário de devolução (recomendado, é o mais rápido), por email para [PREENCHER: email de apoio] ou usando o modelo de formulário no final desta página.
Após a sua comunicação, enviamos por escrito as instruções e a morada de devolução. Por favor não envie o artigo sem receber estas instruções: envios para moradas erradas podem perder-se e atrasar o reembolso.
Morada de devolução: os nossos artigos são produzidos e enviados a partir do armazém dos nossos parceiros de produção, que pode situar-se fora da União Europeia (por exemplo, na China). A devolução é feita para essa morada.
Os custos de envio da devolução são suportados pelo cliente. Por se tratar de um envio internacional, estes custos podem ser elevados e, em alguns casos, próximos ou superiores ao valor do artigo. Pode ainda ser necessário preencher uma declaração aduaneira no momento do envio. Recomendamos um envio com seguimento e que guarde o comprovativo.
Deve enviar o artigo no prazo de 14 dias após nos comunicar a desistência, completo, em bom estado e, sempre que possível, na embalagem original.
Se o artigo tiver sido usado, danificado ou manuseado para além do necessário para verificar a sua natureza e funcionamento, o valor do reembolso pode ser reduzido na proporção dessa desvalorização (artigo 14.º do Decreto-Lei n.º 24/2014).
Reembolsamos os pagamentos recebidos, incluindo os portes de envio iniciais (até ao valor do envio padrão), no prazo máximo de 14 dias após a sua comunicação. Podemos reter o reembolso até recebermos o artigo ou a prova do seu envio.
O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.

3. Artigos danificados, com defeito ou errados

Todos os artigos têm a garantia legal de conformidade de 3 anos (Decreto-Lei n.º 84/2021). Para analisarmos o pedido, precisamos de provas claras do problema (ver ponto 4). Pedimos que comunique danos de transporte nas 48 horas seguintes à receção, para podermos reclamar junto da transportadora.

Depois de analisarmos o pedido, respondemos em até 2 dias úteis com a solução: nova produção ou substituição, troca ou reembolso. Nestes casos não paga portes de devolução. Na maioria das situações resolvemos apenas com as fotografias, sem ser preciso devolver o artigo; quando for necessário, os portes ficam por nossa conta.

4. Como fazer um pedido – o que precisamos de si

Cada pedido é analisado pessoalmente. Para ser analisado, o pedido deve ser feito através do formulário de devolução (ou por email com a mesma informação) e incluir:

Nome completo, email e telemóvel usados na encomenda;
Número da encomenda, data da encomenda e data de receção;
Produto(s) em causa e indicação se são personalizados;
Em caso de dano, defeito, erro de personalização ou produto errado:
- uma descrição detalhada do problema, com um mínimo de 50 palavras (o que aconteceu, onde está o defeito ou erro e quando reparou);
- entre 2 e 5 fotografias nítidas: o artigo completo e um pormenor do problema;
- se o artigo chegou danificado: foto da embalagem exterior e da etiqueta de envio, e indicação se guardou a embalagem;
- se houve erro de personalização: o que foi indicado na encomenda e o que veio no artigo (mínimo 80 caracteres);
A solução que prefere (reembolso, nova produção ou troca);
A declaração de que a informação e as fotos são verdadeiras, com o seu nome como assinatura.

Guarde o artigo e a embalagem até o pedido estar resolvido, pois podemos pedir-lhe a devolução para verificação.

Pedidos incompletos ficam suspensos até recebermos a informação em falta. Pedidos com informação ou fotos falsas, ou que não correspondam à encomenda indicada, serão recusados.

Nota: na desistência de artigos não personalizados (ponto 2) não precisa de indicar o motivo nem enviar fotos.

5. Encomendas que não chegaram

Se a encomenda não chegar dentro do prazo indicado na nossa Política de Envios, contacte-nos. Acompanhamos o envio com a transportadora e, se a encomenda se tiver perdido, enviamos novamente ou reembolsamos.

6. Prendas

Se o artigo foi comprado como prenda, quem o recebeu pode contactar-nos com o número da encomenda. O reembolso é sempre feito a quem pagou a encomenda.

7. Modelo de formulário de livre resolução

(Só deve preencher e enviar este formulário se quiser desistir de um artigo não personalizado.)

Para: Toma, com amor – [PREENCHER: email de apoio] (identificação e morada completas no Aviso Legal)
Pela presente comunico que desisto do meu contrato de compra do(s) seguinte(s) bem(ns): ______
Encomendado em ______ / Recebido em ______
Número da encomenda: ______
Nome do consumidor: ______
Morada do consumidor: ______
Data: ______